Με μέσο τις ανθρώπινες αισθήσεις, η επικοινωνία βρίσκεται παντού. Είναι στην πρώτη οπτική επαφή του δυνητικού επισκέπτη με το hotel brand, μέσω του website και των διαφημιστικών μας ενεργειών, των κειμένων και του visual υλικού μας. Βρίσκεται όμως, ταυτόχρονα, στο design μας, interior & exterior (όραση και αφή), στο menu του εστιατορίου και στη λίστα με τα κρασιά μας (όσφρηση & γεύση), στις προσφερόμενες υπηρεσίες & προϊόντα του spa μας (αφή & όσφρηση), στη μουσική και στο άρωμα που έχουμε επιλέξει για τους κοινόχρηστους χώρους (ακοή & όσφρηση), στα ρούχα και στην προσέγγιση του προσωπικού μας προς τους επισκέπτες (όραση & ακοή), ακόμη και στα έντυπά μας εντός του ξενοδοχείου (όραση & αφή).
Η επικοινωνία δεν έχει συγκεκριμένες διαστάσεις και μορφή. Είναι όμως εύθραυστη, ευμετάβλητη, μπορεί να λειτουργήσει ευεργετικά αλλά και απολύτως αρνητικά για brands που δεν μπορούν την εντάξουν σε ένα σαφές πλαίσιο. Γι’ αυτό, οφείλουμε να ορίσουμε τα σύνορά μας, αξιοποιώντας χρήσιμα δεδομένα και ενεργοποιώντας τη δημιουργικότητά μας προκειμένου να ξεχωρίσουμε.
Χαρτί και μολύβι λοιπόν, ώστε να φτιάξουμε μαζί ένα πλαίσιο και να κατευθύνουμε σωστά τις ενέργειές μας προς τη διαμόρφωση ενός ολοκληρωμένου concept επικοινωνίας για το ξενοδοχείο σας:
1. Έρευνα αγοράς και διαφοροποίηση από τον ανταγωνισμό – be smart.
Αναζητήστε στοιχεία για τον προορισμό της επιχειρηματικής σας δραστηριότητας, εντοπίστε το κοινό σας και μελετήστε τον ανταγωνισμό. Βασικό συστατικό για την επιτυχία ενός hotel brand είναι η διαφοροποίηση και η δυνατότητα (σε επίπεδο γνώσεων και budget) που η ιδιοκτησία έχει, για να την υποστηρίξει με τα σωστά μέσα και τους κατάλληλους συνεργάτες. Η έρευνα αγοράς είναι η βασική αρχή για να αναζητήσετε εκείνο το μοναδικό στοιχείο που θα σας βοηθήσει να διαφοροποιηθείτε σε σχέση με τον ανταγωνισμό και να αναπτύξετε την επικοινωνία σας προς το κοινό στόχευσης με το κατάλληλο concept.
2. Δημιουργία concept & ανάπτυξη στρατηγικής επικοινωνίας – be creative.
Τοποθετήστε σε ένα χαρτί τις πρώτες λέξεις που θα “ψιθυρίζατε’’ στον επισκέπτη που επιθυμείτε να στοχεύσετε. Αν καταφέρετε να μεταδώσετε σε μία και μόνο πρόταση το feeling και το σκοπό της ύπαρξης του brand σας στην ξενοδοχειακή αγορά, τότε, έχετε κάνει ένα μεγάλο βήμα για να ξεδιπλώσετε στη συνέχεια το concept της συνολικής σας επικοινωνίας. Αναζητήστε φωτογραφίες που ταιριάζουν με το μήνυμά σας και οπτικοποιούν αυτό το οποίο θέλετε να δημιουργήσετε. Συνδέστε αυτό το puzzle κείμενου και φωτογραφιών και τοποθετήστε ως κανόνα ότι το concept πρέπει να είναι διακριτό και με συνέπεια σε όλο το φάσμα των λειτουργιών και των διαδικασιών του ξενοδοχείου σας. Σκεφτείτε και αναπτύξτε υπηρεσίες, προμηθευτείτε τα κατάλληλα υλικά και δείτε το ξενοδοχείο σας συνολικά ως συνέχεια της αρχικής πρότασης που ‘’ψιθυρίσατε’’ στον επισκέπτη.
3. Διαμόρφωση πλάνου ενεργειών – be proactive.
Το στήσιμο ενός ξενοδοχείου είναι μία πολύπλοκη και ιδιαίτερα σύνθετη διαδικασία, η οποία απαιτεί την απόλυτη οργάνωση και τον τέλειο συντονισμό μεταξύ των εμπλεκόμενων συνεργατών. Αποτυπώστε τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν και τοποθετήστε τες σε μία χρονική και λογική σειρά. Από πού να ξεκινήσετε όμως για να βάλετε το concept επικοινωνίας σε εφαρμογή;
4. Σχεδιασμός εταιρικής ταυτότητας – be exclusive.
Το πρώτο και απαραίτητο βήμα που πρέπει να κάνετε, πριν κατευθύνετε τις ενέργειες που σχετίζονται με το design. Το λογότυπό σας είναι αυτό που έρχεται να δώσει ‘’σάρκα & οστά” σε όλα όσα το ξενοδοχείο πρεσβεύει σε επίπεδο αξιών και κουλτούρας, αλλά και παρέχει σε επίπεδο υπηρεσιών και φιλοξενίας. Αποτελεί το σήμα κατατεθέν και το σύμβολο το οποίο θα σας κάνει αναγνωρίσιμους και ξεχωριστούς. Είναι επίσης το στοιχείο εκείνο, το οποίο θα πρέπει να κατευθύνει τη σχεδίασή σας (χρώματα, γραμμές, γραμματοσειρά) σε σημαντικές εφαρμογές όπως είναι το website του ξενοδοχείου αλλά και η έντυπη επικοινωνία του brand σας.
5. Σχεδιασμός εφαρμογών και οδηγίες προς όλους τους εμπλεκόμενους στο project – be relevant.
Καταγράψτε τις ανάγκες σας σε web και print υλικό και δώστε ένα καλό brief σε όλους τους συνεργάτες σας γύρω από το concept. Ο αρχιτέκτονας, ο διακοσμητής, ο φωτογράφος, ο food & beverages manager, ο spa manager, ο digital marketer, o web designer, o κειμενογράφος, ο sales manager αλλά και όλοι όσοι έχουν στρατηγικό ρόλο στη διαμόρφωση ενός ολοκληρωμένου επικοινωνιακού concept, πρέπει να είναι συντονισμένοι πάνω σε μία κατευθυντήρια γραμμή, την οποία ορίζει πάντα το ίδιο το συμφωνηθέν concept.
6. Έλεγχος ποιότητας – be devoted.
Αφού δώσετε το κατάλληλο brief στους συνεργάτες σας, ελέγξτε τα παραδοτέα που λαμβάνετε από αυτούς κάνοντας στον εαυτό σας μία και μοναδική ερώτηση: «Αυτό που παρέλαβα είναι στο πλαίσιο που ορίζει το concept»; Αν το αποτέλεσμα δεν σας ικανοποιεί, σκεφτείτε τις αλλαγές που πρέπει να γίνουν και δώστε σαφείς οδηγίες στους συνεργάτες σας με σκοπό τον καλύτερο συντονισμό τους.
7. Εκπαίδευση προσωπικού – be inspirational.
Το concept επικοινωνίας δεν είναι και δεν πρέπει απλά να αντιμετωπίζεται ως ένα τελικό αποτέλεσμα που φτάνει και αγγίζει τις αισθήσεις του επισκέπτη. Πρέπει και οφείλει να λειτουργεί ως διαδικασία και ως μέσο έμπνευσης και εκπαίδευσης του προσωπικού του ξενοδοχείου. Η φιλοξενία είναι οι άνθρωποί της. Το προσωπικό είναι η ψυχή του ξενοδοχείου σας και το βασικό συστατικό που δίνει νόημα στην αίσθηση της πολυτέλειας και της αυθεντικής φιλοξενίας.