Η καθυστέρηση πτήσεων το μεγαλύτερο παράπονο των επιβατών στις αερομεταφορές

Το Δίκτυο των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή, μέλος του οποίου είναι το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος, δημοσίευσε ειδική έκθεση για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών μεταφορών για το 2015 με αντικείμενο “Λαμβάνουν οι καταναλωτές την αποζημίωση που δικαιούνται και με τι κόστος;”

Δεδομένου ότι ο αριθμός των ατόμων που ταξιδεύει αυξάνεται συνεχώς κάθε έτος, η προστασία των δικαιωμάτων των επιβατών των αεροπορικών μεταφορών αποκτά πρόσθετη σημασία. Μόνο το 2014 υπολογίζεται ότι πάνω από 870 εκ. καταναλωτές ταξίδεψαν αεροπoρικώς. Σύμφωνα με το Ευρωβαρόμετρο το 22% των επιβατών αεροπορικών μεταφορών έχουν αντιμετωπίσει προβλήματα τους τελευταίους 12 μήνες όταν ταξίδευαν.

Τα πιο συχνά παράπονα των καταναλωτών αφορούν μεγάλες καθυστερήσεις στην πραγματοποίηση των πτήσεων σε ποσοστό 69%, φθορές ή απώλειες αποσκευών σε ποσοστό 21% ή ακυρώσεις πτήσεων σε ποσοστό 15%. Από τους καταναλωτές που έχουν αντιμετωπίσει τα παραπάνω προβλήματα ποσοστό 57% ήταν δυσαρεστημένοι με τον τρόπο με τον οποίο οι αεροπορικές εταιρείες τα χειρίστηκαν είτε σε επίπεδο υποστήριξης-βοήθειας (48%) είτε σε επίπεδο αποζημίωσης (55%).

Το 2014, το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή χειρίστηκε συνολικά 337.609 αναφορές, εκ των οποίων οι 6.834 αφορούσαν παραβίαση των δικαιωμάτων των επιβατών των αερομεταφορών (αύξηση σε ποσοστό 16% σε σχέση με το 2013). Οι καταναλωτικές αυτές διαφορές επιλύθηκαν φιλικά σε ποσοστό 46%, σημειώνοντας αύξηση κατά 13,3% σε σχέση με το έτος 2010 όπου το ποσοστό αυτό ανερχόταν σε 40,6%. Αλλά και τα ερωτήματα που διαχειρίστηκε το Δίκτυο για θέματα αεροπορικών μεταφορών αυξήθηκαν σε ποσοστό 30%, καταδεικνύοντας ακριβώς ότι απασχολούν ιδιαίτερα τους καταναλωτές.

Η Έκθεση του Δικτύου των Ε.Κ.Κ. επισημαίνει ως προβληματικό για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών το γεγονός ότι ορισμένες αεροπορικές εταιρίες δεν παρέχουν διευθύνσεις ηλεκτρονικών ταχυδρομείων παρά μόνο τηλέφωνα επικοινωνίας, με αποτέλεσμα να μη μπορούν οι καταναλωτές να κρατήσουν αντίγραφο του παραπόνου που έχουν υποβάλει. Το ίδιο συμβαίνει και με ορισμένες ηλεκτρονικές φόρμες επικοινωνίας. Πολλοί καταναλωτές διαμαρτύρονται για μεγάλη καθυστέρηση στην απάντηση των αεροπορικών εταιρειών ή για τυποποιημένες απαντήσεις που δεν αναφέρονται στη συγκεκριμένη καταναλωτική διαφορά ή για τηλεφωνικές γραμμές είναι διαρκώς κατειλημμένες ή που δεν απαντά το προσωπικό της αεροπορικής εταιρείας. Άλλες φορές ο καταναλωτής πρέπει να ανατρέχει στην ιστοσελίδα της εταιρείας για να δει ποια μορφή επικοινωνίας προκρίνει αυτή, διαφορετικά δεν λαμβάνει απάντηση.

Σύμφωνα με μελέτη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής μόλις το 5-10% των επιβατών διεκδικούν τα δικαιώματά τους, αν και σε άλλα μέσα μεταφοράς (πλοίο, τρένο κλπ. το αντίστοιχο ποσοστό είναι ακόμη χαμηλότερο). Αυτό οφείλεται ιδίως α) στην έλλειψη ενημέρωσής για το ποιά είναι τα δικαιώματά τους και β) στις διαδικασίες αποζημίωσης των αεροπορικών εταιρειών ή των εθνικών φορέων που τις εποπτεύουν ή παρακολουθούν την εφαρμογή της σχετικής νομοθεσίας, οι οποίες αποθαρρύνουν τους καταναλωτές από τη διεκδίκηση των δικαιωμάτων τους, ενώ γ) άλλοι καταναλωτές θεωρούν μάταιη από πλευράς αποτελεσμάτων τη διεκδίκηση.

Η ευρωπαϊκή νομοθεσία σχετικά με τις αερομεταφορές στοχεύει στο να παρέχονται ενιαία, τυποποιημένα και άμεσα μέτρα αποζημιώσεων για όλα τα κράτη μέλη, ανεξαρτήτως εφαρμογής της εθνικής νομοθεσίας εθνικής ή τυχόν διαφορετικών συμβατικών δεσμεύσεων.